Systèmes CRM – qu’est-ce que c’est. Evaluation des meilleurs systèmes de gestion de la relation client et de leur mise en œuvre

Le contenu de l’article

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• Qu’est-ce qu’un système CRM
• Système CRM gratuit
• À quoi sert le CRM?
• Des principes
• Buts
• Implémentation CRM
• CRM pour les petites entreprises
• Système CRM pour les entreprises
• Types de systèmes CRM
• Évaluation des systèmes CRM
• Prix
• Comment fonctionne un système CRM?
• Responsable CRM
• Clientèle
• Commercialisation

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À l’ère de l’informatisation rapide, vous ne serez pas surpris de l’automatisation des processus métiers. L’entreposage et la comptabilité sont devenus monnaie courante, mais l’interaction avec les clients à l’ancienne n’est pas prise en compte, ce qui permettrait d’optimiser le processus de coopération. Pour ce faire, il existe des systèmes CRM – ce qui est décrit ci-dessous.

Qu’est-ce qu’un système CRM

Le concept vient de la langue anglaise – Customer Relationship Management System – et signifie littéralement un système de gestion de la relation client. La traduction littérale ne peut pas transmettre la description entière, vous devez donc comprendre plus en détail. Il est impossible de déterminer la valeur d’un système CRM en un mot, car ce n’est même pas un produit logiciel, mais un modèle de planification d’entreprise au centre duquel un client.

Pour mettre en œuvre ce processus, des informations sont collectées sur chaque client de l’entreprise, puis utilisées pour nouer des relations efficaces avec lui. L’entreprise ne serait pas efficace si elle n’était pas à but lucratif, et la mise en œuvre du système CRM apporte juste des dividendes de travailler avec les clients. Un programme individuel de coopération avec chaque client permet de fidéliser les clients existants et d’élargir la base en attirant de nouveaux.

Le CRM fait partie d’une base de données unique de l’entreprise et est une architecture complexe. Cela permet d’automatiser les processus de travail avec les clients, ce qui permet à l’entreprise d’offrir au client certains produits ou services exactement au moment où ils en ont besoin. Un tel concept, lorsque le consommateur, et non le produit, est mis en avant, rend l’entreprise compétitive sur le marché.

Megaplan est l’un des systèmes CRM les plus éprouvés, vous pouvez en savoir plus sur megaplan.ru

L’architecture du système CRM se compose des modules suivants:

• partie avant (assure le service aux points de vente);
• partie opérationnelle;
• magasin de données;
• sous-système analytique;
• système de soutien aux ventes distribué.

Système CRM gratuit

Le prix des systèmes varie considérablement, mais sur les sites, vous pouvez trouver des systèmes CRM gratuits, dont certains sont fournis gratuitement pour une utilisation constante, tandis que d’autres ne sont que pour les tests. Parmi les plus courants, on peut distinguer:

Galloper CRM	Un système CRM gratuit développé pour les services commerciaux possède une interface simple et pratique. Idéal pour intégrer plusieurs départements dans une seule base pour un contrôle plus efficace des employés, planifier leur travail et collecter toutes les statistiques nécessaires. Grâce au système CPM, il est possible de créer une base de données clients, qui reflétera tous les contacts avec lui. Elle enregistre les appels téléphoniques pour une analyse ultérieure..
APEC CRM Lite	Système CPM conçu pour une analyse centralisée du contrôle de l’entreprise et des employés, ainsi que pour le maintien d’une base commune de clients et de ventes, préservant tout l’historique de la coopération. Il comporte plusieurs sous-sections où vous pouvez traiter des questions de personnel, du contrôle et de la distribution des flux financiers, planifier des tâches.
Monitor CRM Free (Light)	Le système CPM possède des fonctionnalités avancées. Effectue la gestion de l’activité économique et son analyse. Il ne nécessite pas de logiciel supplémentaire, mais est conçu pour un employé.
Vente rapide gratuite	Il s’agit d’une application mono-utilisateur avec laquelle vous pouvez gérer une base de données de clients et de ventes.

À quoi sert le CRM?

Il est important pour l’entreprise d’assurer le travail coordonné de tous les départements avec les clients. À ce stade, il devient clair pourquoi un système CRM est nécessaire. Sa mise en œuvre contribue à l’organisation d’une approche commune à chaque client, alors qu’en pratique ces services travaillent pour la plupart séparément. L’entreprise ne bénéficie que d’une telle coopération mutuellement bénéfique, car travailler dans un seul et même sens augmente non seulement les bénéfices de l’entreprise en réduisant les coûts, mais aide également à planifier la stratégie future de l’entreprise.

Des principes

L’interaction des départements vous permet d’attirer de nouveaux clients et de ne pas perdre les anciens. En effet, chaque employé, se tournant vers une base de données unique, a la possibilité de voir une image détaillée et complète de l’acheteur, sur la base de laquelle une décision est prise, qui sera reflétée dans cette base de données. Tout cela est possible lorsque les principes de base des systèmes CRM sont respectés:

• L’existence d’un centre commun où sont stockées les informations.
• La possibilité d’interagir avec les clients à travers tous les canaux de communication disponibles: du téléphone aux réseaux sociaux.
• Mener une analyse continue des informations collectées pour décider des futurs travaux de l’entreprise.

Buts

Si nous parlons de l’objectif de mise en œuvre des systèmes CRM en tant qu’étape du développement de la gestion, alors la satisfaction du client sera en premier lieu, car l’afflux de nouveaux clients tout en conservant les clients existants aide l’entreprise à croître rapidement en augmentant le nombre de ventes. Cela peut être réalisé en analysant la relation entre l’entreprise et les clients, en maintenant une politique tarifaire compétente et équilibrée et en utilisant les bons outils de trading..

Implémentation CRM

Vous devez d’abord étudier attentivement les offres sur le marché, en accordant plus d’attention aux produits largement utilisés. La mise en œuvre des systèmes CRM nécessitera la formation des employés, et pour que ce processus se déroule le plus rapidement possible, il vaut la peine de choisir des programmes avec une interface simple et compréhensible. En outre, la saisie d’informations dans la base de données ne devrait pas être difficile et longue, car il existe un risque que les employés de l’entreprise refusent de travailler avec elle..

Avant d’acheter enfin le système CRM sélectionné, il est recommandé d’utiliser une version d’essai, qui dans la pratique aidera à comprendre à quel point il est pratique d’utiliser le programme. Plus les employés seront impliqués dans le processus, plus les tests seront efficaces. Dans le processus, vous pouvez identifier les fonctionnalités manquantes qui peuvent être achetées auprès des développeurs.

CRM pour les petites entreprises

Puisqu’une petite entreprise n’a pas beaucoup d’argent, il est extrêmement important au stade initial d’identifier les fonctionnalités nécessaires au travail. La bonne décision serait d’acheter un système CRM conçu pour la vente. C’est bien si ce programme a une période d’utilisation gratuite, car vous pouvez vérifier personnellement la nécessité d’utiliser ce produit.

Un système CRM pour les petites entreprises doit être simple et peu coûteux. La priorité doit être donnée à ceux qui sont capables de travailler via Internet, d’interagir avec les services d’envoi de lettres, de téléphonie IP. Vous ne devez pas acheter de systèmes CRM dans lesquels un grand nombre de fonctions ne sont pas nécessaires pour faire des affaires. Les plus populaires sont les suivantes:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Clientèle.

Système CRM pour les entreprises

Le développement des technologies cloud a contribué à la mise en œuvre efficace du CRM pour les grandes entreprises. Le développement peut être réalisé sous les caractéristiques d’une seule entreprise. Le système est utilisé à toutes les étapes de l’activité économique, il permet d’analyser soigneusement l’ensemble du processus et d’organiser correctement le travail de l’entreprise et de ses employés. Avec l’aide de systèmes CRM, la comptabilité et la planification non seulement des ventes, mais aussi des ressources matérielles de l’entreprise sont possibles. Ils offrent la possibilité de mener la bonne politique marketing basée sur l’analyse des données..

Types de systèmes CRM

Si vous déterminez le type de systèmes CRM, vous pouvez distinguer les types suivants en fonction des fonctionnalités:

• gestion des ventes;
• gestion commerciale;
• service client et gestion de centre d’appels.

Évaluation des systèmes CRM

Qu’est-ce qui peut affecter le choix du système CRM? Tout d’abord, la présence de certaines fonctions présentes dans le programme. Deuxièmement, c’est la facilité d’utilisation et le pourcentage de retour. La capacité à utiliser le produit n’importe où, l’organisation réussie du travail des employés de l’entreprise et la capacité de planifier les activités commerciales font du système CRM un outil indispensable pour faire des affaires. Le marché propose un grand nombre de solutions pour les petites entreprises, les grandes entreprises et les sociétés:

• AmoCRM. Conçu pour les petites et moyennes entreprises. Vous pouvez l’utiliser gratuitement en mode test pendant les deux premières semaines. Utilisé pour travailler avec les clients. Il est possible d’utiliser l’application mobile pour travailler n’importe où via Internet.
• Bitrix24. Il n’y a aucune possibilité d’utilisation de test. Plus adapté aux grandes entreprises. En utilisant le système CRM, vous pouvez non seulement segmenter les clients, mais également planifier les heures de travail et rester en contact avec les employés. Deux possibilités d’utilisation du système sont développées: par l’installation ou en ligne.
• Pipedrive. Il y a un essai gratuit pour le premier mois. L’interface du programme est très pratique et adaptée à toute entreprise. En se concentrant sur les petites et moyennes entreprises, les développeurs ont fait tout leur possible pour exclure les fonctions inutiles du système CRM, en se concentrant sur les ventes. Il fonctionne à travers un «cloud» basé sur des services basés sur le modèle SaaS.
• Megaplan. Une version de démonstration est disponible dans les deux premières semaines de fonctionnement. Idéal pour les petites et moyennes entreprises. Il aide à surveiller la mise en œuvre des tâches pour les employés de l’entreprise, à maintenir une clientèle et à planifier efficacement les processus d’affaires. Il est installé sur le serveur de l’entreprise ou fonctionne via Internet.

Prix

Le prix total du système CPM est calculé individuellement. D’une manière générale, le prix peut être représenté comme une combinaison de plusieurs paramètres – il s’agit du coût d’une licence, de la mise en œuvre, de la formation et des fonctions supplémentaires. Le prix de mise en œuvre d’un produit peut représenter jusqu’à trois valeurs du coût de la licence, mais dans la plupart des cas, les entreprises le proposent à un niveau de 20 à 50%. Certains mettent le prix de la mise en œuvre dans le coût d’une licence. Le prix des services consultatifs commence à 25 $ l’heure. La formation des spécialistes et des administrateurs dépend d’approches individuelles.

Prix ​​pour les systèmes CRM fabriqués en Russie et analogues étrangers hors promotions (facultatif):

Nom du CPM	Prix ​​de licence minimum / mois	Prix ​​maximum par mois
Bitrix24	0 (version gratuite)	10990
Megaplan	261	576
AmoCRM	415	1499
Clientèle	405	5400
Freshoffice	405	45000

Comment fonctionne un système CRM?

Le travail du CRM est simple, la seule chose à faire est le remplissage et la mise à jour constants de la base de données. Pour ce faire, entrez les tâches ici, affichez les informations sur les appels reçus et les lettres des clients. Il est nécessaire d’effectuer autant de tâches que possible et de ne pas transférer les tâches à une date ultérieure. Une analyse doit être effectuée en continu pour améliorer les performances de l’entreprise.

Responsable CRM

Le poste de spécialiste comprend un certain nombre d’événements, parmi lesquels on peut distinguer:

• gestion de la base de données, mise à jour;
• interaction avec les clients et les employés de l’entreprise;
• Prise de décision CRM;
• conduite de projets marketing, évaluation des performances.

Clientèle

Le logiciel d’application automatise le flux de travail. Avec lui, vous pouvez contrôler l’exécution des tâches par les employés dans le contexte de l’entreprise dans son ensemble. Le complexe organise la gestion de la relation client: stocke les informations sur chaque contact, accepte les candidatures, fait des mailings. Dans cette version du système CRM, il est possible de travailler avec la documentation et les rapports.

Commercialisation

Dans les premières étapes, des CRM ont été créés pour la vente. Étant donné que la vente de marchandises est liée aux consommateurs, le marketing y participe activement. Avec son aide, toutes les connaissances sur le comportement du client sont construites, explorant ainsi les besoins des clients actuels et futurs. A terme, après avoir analysé tous les achats antérieurs, leur quantité et la manifestation d’intérêt pour eux, une proposition concrète est développée pour un client potentiel.

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